换位到顾客的角度思考

2015-07-06

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换位思考,是我们的核心价值观“思利及人”的三要素之一,要求我们做任何事情,都要把自己设想成对方,站在对方的角度来考虑问题。

体验经济时代,只有始终站在顾客的角度思考问题,才能及时、准确地把握顾客的需求,提供令顾客惊喜的产品和服务,让顾客不但愿意持续消费,还愿意推荐给周围的亲朋好友,让我们在激烈的市场竞争中保持优势。

换位到顾客的角度思考,说起来容易,做起来并不容易,但我们可以尝试从以下三个方面去做,相信会有意外的收获:

首先,以顾客的问题为中心。比如,我们不能只关注“为顾客提供什么样的产品和服务”,而应该认真了解顾客真实的想法和需要:他现在的麻烦和苦恼是什么?我们的产品或服务能帮他解决什么问题?他有不满或抱怨时,我们如何才能做得更好?

其次,要懂得从顾客的角度看世界。每个顾客的背景、个性、兴趣和需求都是不同的,遇到的麻烦也不一样,只有从顾客的角度看世界,才能发现他的关注点、需要和喜好,提供有针对性的、专业的解决方案,为他们提供超出期望的愉悦体验。而从自己的角度看世界,很容易把自己的需求当成顾客的需求。

我们还需要贴近顾客、积极聆听他们的声音。很多时候,顾客能告诉我们的很有限,一方面是他们通常很少说出自己真实的想法和需要,另一方面,顾客可能也不知道自己需要的是什么,或者无法清晰表达出来。这时候,我们就要站在顾客的角度,通过沟通、聆听和仔细观察,来挖掘他们的真实想法和需求,从中发现创造需求的机会点。

对于每天都要服务一线顾客的广大业务伙伴和行政同事而言,只有换位到顾客的角度思考,才能不断为顾客创造惊喜和满意,赢得认可与信任,让事业获得持续发展!


文章来源:《永远创业》2015年7月刊

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