心服务·话术库

一、核心团队运营类

1.1、拿到名单后，伙伴们会先做名单盘点，认识/不认识、自己是否有联系方式/微信、是否家属卡，怎么盘点名单可以更好提升效率？

【参考方法】

名单已是公司通过名单清洗 + AI 外呼获得的客户意愿线索，并结合了客户的办卡年限、消费情况等历史数据，综合评估后给到您的。

您可以借力这些线索，再结合市场用户掌握的信息（是否认识 / 是否有微信或电话 / 是否家属卡）等，快速把用户分层，比如分高、中、低潜力三类：

·高潜力：即时电话定向邀约

·中潜力：可以先微信培养跟进

·待挖掘：批量覆盖，每天定量跟进

这样借力使力，不做无用功，效率最高。

1.2、担心打乱分名单（不按原有市场分配），会引发伙伴间矛盾，影响团队协作。故市场一般都会互相调整优先跟进自己市场流失的用户。如果出现原有跟进服务的伙伴问"我的客户怎么到你那，你跟进了？”

【参考方法】

·适时介绍“心服务计划”，说明缘由与规则，正向激励伙伴积极参与；

·团队内先认领自己市场的流失用户：这是最优先原则，伙伴对自己市场的客户最熟悉，跟进效率最高；

·名单协商处理：若名单归属不清晰，主动与对方伙伴沟通，避免重复跟进；

【参考话术】："这个客户卡失效了，这次是公司针对已流失用户统一整理外呼的，名单是系统分配。相信你之前也有跟进过，是否现在你们还有联系呢。咱们现在共同目标就是把人邀约回来，要是她真愿意来店里了，咱们一起把这卡给激活用起来！"

1.3、个别觉得投入与产出不匹配，积极性受挫、信心不足，进而影响整体成效。我是否要花很多时间去做，且做了有效果吗？

【参考方法】

·展示数据：在复盘会上展示成功案例——某客户从流失到复购的全流程，用真实转化数据说明名单价值

·成功召回示范：请转化的伙伴现场分享——如何沟通、客户反应、用了什么话术，让其他人有参照

·降低心理门槛：提供标准化话术 + 参考场景，减少伙伴压力

【参考话术】："我很理解你的顾虑，换作是我，看不到确定的结果也会犹豫。短期看，确实需要时间精力跟进，但其实这就是我们日常跟进用户的工作。从已经参与过前期试点老师的数据看，往往召回老用户比新开发一个新用户的时间和资源都简单很多，毕竟是了解使用过公司产品的人，甚至很多是还在使用产品的客户，只要主动及稍加关怀跟进就一定有效果。这条链路一旦跑通，不仅是你自己能力壁垒的提升，还能把这套方法复用给您市场的其他业务伙伴。到那时，跟进用户就不再是每次从零开始的苦力活，你之前付出的时间产出会成倍放大。"

1.4、每天要打电话、微信跟进、打卡、复盘，怎么平衡心服务计划和原有业务？

【参考方法】

·固定时段专注处理：每天选 1-2 个固定时段集中处理心服务计划（如上午 10-11 点电话，下午 3-4 点微信跟进），其余时间专注原有业务

·工具提效：用企微标签、跟进记录工具减少重复劳动，同一客户的跟进记录自动保存，不用每次从头了解

·重新定义优先级：把心服务计划名单当作"增量资源"，与原有客户分层管理——原有客户维稳，心服务计划做增量

·从小目标开始：不要一开始追求全部名单都激活，先从 5-10 个高价值客户开始，建立信心后再扩大范围

1.5、召回后的用户复购一次就又沉寂了，怎么做长期粘性、防止二次流失？

【参考方法】（7 步防止二次流失）：

·会员等级运营：引导用户关注 V2/V3 等级权益，用购物金返还激励持续报单，让用户感受到复购越久越划算

·活动粘性：邀请用户加入消费者专属群，定期参与卯申茶修、八段锦、养生小课堂等活动，让门店、活动成为顾客生活的一部分

·专属服务：每个召回用户需专属服务顾问跟进，保持 1 对 1 情感连接，避免"没人管"导致再次流失

·需求深挖：首次体验后主动询问感受，记录感兴趣的产品方向，后续在微信精准推送相关内容

·老带新激励：鼓励已转化用户带新朋友到店，双方都给福利，实现裂变增长

·朋友圈种草：定期发布门店活动、养生知识、客户改善案例，让对方在朋友圈中自然看到价值（潜移默化种草）

·节点关怀：节假日、生日、节气变化时发一条简短问候或其他养生内容，不带任何销售目的，保持品牌存在感，让用户知道"这家店还在"

二、沟通跟进用户类

2.1、陌生的客户，我该怎么开场沟通？（如何破冰）

【参考话术】："XX 您好，我是 XX 路无限极店长 XX。您之前办理过我们的贵宾卡，本次公司面向老贵宾推出专属回馈活动，安排我一对一为您服务。今天特意为您送上专属礼品，以及价值 xx 元的轻体验服务，包含头疗、茶修等项目选择，都是为您准备的专属福利。"

2.2、如何邀请加微信？

建议直接在通话中添加，不要挂机后添加

【参考话术】：

"那我现在就加您微信哈。稍后我把礼品和体验服务的详情都发给您，您看看对哪个项目更感兴趣，选好后直接告诉我就行，咱们再约个方便的时间到店体验~"

"亲，微信申请已经发过去啦，您现在通过下就可以，我把公司准备的专属礼品和门店体验项目整理好，微信发给您详细了解~"

2.3、客户一听"无限极"就直接挂机，怎么处理？

【参考方法】二次（间隔 3-7 天左右）跟进时换一个角度切入，不在开场直接提品牌名

【参考话术】："您好！我是 XX 路养固健专卖店的店长 XX。您之前在咱们这儿办过贵宾卡，今天打电话呀，是公司专门给老用户送福利的！您到店就能免费领一份专属礼品，还能体验价值 XX 元的养生项目哟~ 您看我现在加您个微信，把具体的福利内容和项目发您微信上看看呢？"

Ps：如对方仍然拒绝或挂断，可标注客户拒绝的理由，后期名单复盘判断是否跟进。

2.4、客户表示在外地，在其他店/地方可以体验吗？

【参考话术】："因为这次的心意和体验都是为老用户专属定制的，为了确保服务品质，确实需要您到本店来使用，您暂时没时间也没关系哈，我现在加一下您的微信，先把体验项目发给您看看，您看看喜欢的告诉我，我先登记保留给您。"

2.5、客户直接挂断或敷衍，后续还能再跟进吗？多久跟进一次合适？

【参考方法】同一客户主动电话不超过 3 次（每次间隔2-3天），3 次后仍无回应移入"待挖掘"标签，降低精力消耗。

2.6、加微信被用户拒绝后，怎么挽留、不尴尬还能留后续跟进机会？

【挽留话术】：理解您的顾虑哈~ 加微信只是想把专属礼品和门店体验详情发给您先了解一下，不会随意打扰您的。您先不用急着决定，我帮您把名额先预留好，后续您什么时候有空、感兴趣了，随时微信找我就行。

—如坚持拒绝，（礼貌挂机）话术参考：好嘞，那就先不打扰您了。专属福利我先帮您登记保留在这边，以后您有养生需求、想了解福利的时候，随时都可以找我哈，拜拜~

2.7、微信加了之后对方不聊天、不回复，怎么持续跟进又不招人烦？

【参考方法】（5 步法）：

·朋友圈种草：定期发布门店活动、养生知识、客户改善案例，让对方在朋友圈中自然看到价值

·节点关怀：节假日、生日、节气变化时发一条简短问候，不带任何销售目的

·轻量互动：偶尔在对方朋友圈下评论互动，建立真实连接，不做硬推广

·私信频率管控：对方未主动回复前，每两周发一次有价值内容（如活动邀请/新项目体验），连续不超过 3 条无回复私信后暂停，且发送内容精简，切勿长篇大论

·转化节点激活：在会员周活动、生日礼、节假日等节点主动 @ 客户，制造到店契机而非主动推销

2.8、你们怎么有我的号码/信息？

【参考话术】：很理解您的谨慎，因为您之前办理过无限极贵宾卡留下的，我们一直严格保密，这次针对老贵宾卡用户，特意给您带来一个专属福利~ 也让我们有机会更好为您做跟进服务。信息安全您完全不用担心，我们非常重视隐私的。

2.9、为什么会联系我？

【参考话术】："您之前办理过咱们无限极的贵宾卡。公司特别重视老用户，这次公司面向老贵宾用户开展专属福利回馈，特意安排我一对一为您服务，特地联系您送上这份心意，专属体验服务都是专属于您的福利。"

2.10、无限极是什么，我不是 XX 本人

【参考话术】：咱们无限极就是做中草药养生的，像增健、灵芝皇这些（结合用户购买产品告知），之前在咱们这儿办过贵宾卡，预留的联系号码是这个，这次公司专门给老朋友送福利，我是咱们 XX 店的店长，专门安排我来服务您的！

—号码实际使用人非办卡客户：哎呀，那真是不好意思哈！估计是之前留的号码没更新，我这就给您备注好。您放心，以后就不会再有电话打扰您了，您先忙，再见~

2.11、有什么专属服务体验？

以自己门店的服务为主

【参考话术】：主要是针对我们无限极老贵宾卡用户，特意保留和开放了一些门店体验权益，比如：

·头疗体验：针对头皮护理、舒缓放松的项目

·面部水疗：主打基础清洁补水，舒缓肌肤、放松面部，温和养护皮肤

·茶修活动：结合传统养生茶文化，品茶润养、助力代谢，在静谧闲谈中舒缓身心

·手膜体验：可以更直观感受身体状态

不定期健康科普活动：比如节气养生、免疫力话题、亚健康预防小课堂等活动非常丰富，我稍后通过微信发给您，您可以先了解一下哈（引导加微信）

2.12、为什么免费给我体验？是不是到店后有其他收费？

【参考话术】：放心哈，今天绝对不是来让您消费的！这次就是专门给老朋友的回馈，礼品和体验全免费，咱们不搞任何隐形消费。现在门店服务全面升级了，特别想邀请您回来感受一下，也想听听您的想法，帮我们把服务做得更好！

2.13、不用啦，我现在在用 xx（其他品牌）的产品

【参考话术】：看得出您特别注重养生保养！市面上牌子确实各有各的好，关键是适合自己。咱们现在服务升级了，像头疗、面部水疗这些项目，特别舒坦。您是咱家的老朋友了，这次公司特意给您安排了免费专属名额，您哪天有空就过来放松放松，当给身体放个假~

2.14、我以前买过，用了没什么效果啊

【参考话术】：特别感谢您之前的信任呀！其实咱们这中草药调养，本来就是个慢工出细活的事儿，身体慢慢攒足了劲儿，变化自己就能感觉到。咱们现在门店升级了，多了好多身体养护的新项目，您哪天有空过来免费放松放松？咱们也当面聊聊，看看您之前用的那些情况，怎么搭配能让身体更好。

2.15、算了，我现在在外地，没空

【参考话术】：明白，那确实不方便。没关系。我可以先把我的门店服务微信发给您，您什么时候回来了，如果还想体验头疗或水疗或感兴趣，随时可以加我，我第一时间给您安排。

2.16、你们是不是换了新套路来推销？

【参考话术】：您这么问很正常，我能理解，现在推销骚扰电话也挺多的，但今天这个联系，是专门回馈老用户的，跟您说实话，现在的无限极跟以前不一样了。门店更像是朋友喝茶、聊天、放松的地方很轻松的，你感兴趣的话可以过来感受下。